从不打广告却门庭若市
2017年2月13日更新,共1386字
本文摘要:互联网消费的发展,让现代人倍感寂寞,因此而更加需要人与人之间的真情温暖,这才是实体店真正的生命力所在。在这个唱衰实体店的时代,到底是互联网冲击了实体店,还是实体店从来就没有好好地去满足顾客的需求?!

本文来源是微信公众号:金错刀

在中国说到极致的服务,人们第一个想到的一定是海底捞。但是日本有一家西餐厅Casita(カシータ),单从服务来说,简直完虐海底捞。这家餐厅2001年开业,需要提前一个月预定,来过的顾客很多表示感动到哭。预定过的客人到店时,服务员早已站在门口迎接。一进店店员就亲切的叫出你的名字。或者,“XXX好久不见,已经有4年零11个月没见到你了,很高兴与你再次相遇。”离开的时候,有服务员帮你穿上衣服。

一位名叫木山泰之的男士预约想要在此求婚,到店时店员已在门口等候。早先得知木山女友喜欢夜景和花瓣,店员事先安排了靠近窗户的座位,并在餐桌上撒上花瓣。咖啡也是为女主特别定制,咖啡的拉花是参照女主的狗狗做成。木山拿出店员准备好的鲜花送给女主,然后说“希望你能嫁给我”。面对这样的惊喜和感动,女朋友立刻答应了木山的求婚。求婚成功后,服务人员在楼下举着“祝福你们,婚姻美满,永远幸福”的牌子。离开时,为木山服务过的店员站在门口相送,并表示祝贺。二人乘坐餐厅安排的专车离开,店员挥手告别,直到汽车开远。

这样的变态服务,背后有什么秘密?这家餐厅细致入微的服务从客人打电话预定时就开始了。每个预定其实都是一次小型采访!在Casita有这样的一间办公室,这里是专门用来接听顾客预约电话的,仅仅是接顾客的预约电话?当然不是,更重要的是店员需要和顾客的沟通,了解顾客的详细情况,例如顾客的姓名,生日,口味,喜好,对食物热量要求,甚至连顾客宠物的信息等都要了解清楚。Casita的电脑系统里录入了大约15万名顾客的信息。因此,Casita比起其他餐厅,更加了解自己的顾客,因此也能提供更加精准的服务,让每一桌顾客都感觉自己很特别。有了这些详细的信息,员工们会在营业前3个小时,对每一位今晚来就餐的顾客进行详细的了解和分析,以便对顾客进行精准的服务。比如,一位顾客离开时在自己口袋里发现了暖宝宝,原来当天夜间气温骤降,于是Casita的店员就准备了大量的暖宝宝,悄悄放到女顾客口袋里。

除了餐厅,Casita还有副业!由于对Casita服务理念的认可,每年很多企业申请来学习Casita的极致服务。每年有超过70家企业申请Casita的服务培训,培训后大家开始就餐,体验Casita的整体服务水平,每次培训费用+餐费约30万日元。

Casita晚间餐8400日元起,从不宣传却门庭若市,2011年度营收达到15亿日元,按照当时汇率,约为人民币1.2亿。通过口口相传,Casita受到很多当地媒体的关注,还给这家餐厅起了一个别称,叫“充满奇迹的西餐厅”。

当然,也有很多人会质疑,这样服务是不是太过热情?Casita的老板高桥这样回答:“我相信,顾客在想起Casita的时候,觉得有重要的晚餐就一定要去Casita。”在这个唱衰实体店的时代,我们应该反省,是互联网冲击了实体店,还是实体店从来没有满足过顾客的需求?!高桥认为:“正是因为线上消费的发展,我坚信作为人本来的需求——人与人的那份情,才是实体店和线上最大的差异化。我喜欢做这种服务,相信顾客也会喜欢。只要是人就有真情,只有实体店真正的开始运用这些真情,无论销售方式如何改变,都不会被时代所淘汰。”
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